“眼下我们最信任的就是你了，我们不想这事外扬，担心影响儿子的前途，希望你能帮忙为我儿子争取到对方的谅解。”肇事司机的父母向佛山市保险行业协会（下称佛山保协）调解员梁绮薇推心置腹的说道。

【案情简介】

某日凌晨，21岁的在读大学生邓某（化名）醉酒驾驶小型汽车至黄岐某商场对出路段时，与对向行驶的奥迪牌小型汽车发生严重碰撞，事故造成奥迪汽车驾驶员廖某受伤，车辆受损。经公安交警部门认定，邓某承担本起事故的全部责任。由于邓某因涉嫌醉驾已被公安机关刑事拘留，廖某经治疗出院后索赔无门。在交警部门的指引下，廖某向南海区道路交通事故损害赔偿纠纷一体化处理中心申请调解，由佛山保协派驻的调解员梁绮薇负责调解本案。

调解员如何获得当事人信任？

调解员初步了解案情后迅速展开调解工作。廖某情绪激动，边拍桌子边要求肇事方邓某到场，称当晚突如其来的撞击，令其身心受到巨大创伤，必须要“讨一个说法”。这时，调解员明白应先处理廖某的情绪再化解矛盾，运用心理学共情的技巧首先表示理解廖某的心情并安抚廖某的情绪，指出冲动闹事不利于解决问题，平复心情冷静处理才是正道。调解员解释道，由于肇事司机涉嫌醉驾已被刑事拘留，暂时无法参与调解，但调解员可以联系司机的家属沟通调解事宜。在调解员的劝说与解释下，廖某终于平复心情，提出包括医疗费与维修费等27万元的诉求金额。这主张远高于调解员的预期，因为根据目前情况来看，廖某的伤情预估不达残且无固定收入证明，总损失大概是13万元。

随后调解员与邓某的父亲取得联系。原来邓某的父母都是人民教师，二人平时均忙于教育工作，而疏于管教自家孩子，导致儿子秉性顽劣。如今儿子犯了错，他对伤者深表歉意，愿意尽力赔偿，并希望得到廖某的谅解。看着眼眶通红的邓某父母，同时作为一名母亲的调解员表示理解其心情，默默地为其递上纸巾。邓某父亲平复情绪后对调解员说了上面的那翻话。

可怜天下父母心，初为人母的调解员也明白当父母的不易，同时本着人民调解员尽力争取化解矛盾的初心，调解员再次联系廖某，从电话里明显感觉廖某不再像上次见面那样激动了。针对廖某过高的诉求，调解员明确向廖某解释：按赔偿标准核算其总损失大约13万元，作为受害者的确有诉请的权利及自由，但必须以事实为依据，以法律为准绳，既不能信口雌黄，也不允许漫天要价。此时廖某的态度开始动摇，调解员趁机向廖某表达了邓某的愧疚之情，并表示邓某愿为儿子的过错承担赔偿责任，愿意一次性赔偿23万元了结此案。同样是孩子父亲的廖某被调解员的话感动了，又得到了对方一次性赔偿的承诺，最终接受了23万的调解方案。

【调解结果】

在调解员的主持下，廖某、邓某父母双方达成调解协议，由邓某父母代其儿子赔偿23万元予廖某。调解结束后，廖某当即主动写下谅解书，希望邓某冬今后能反思己过，孝顺父母。邓某父母激动地接过谅解书，连忙道谢的同时悄悄擦去泪水。邓某父母为了感谢调解员的尽心尽力尽责服务，为交通事故损害赔偿纠纷一体化处理中心及调解员送上鲜红的锦旗。

【案例分析】

对于调解活动来说，调解员与当事人之间的信任就如同车里的机油，它可以使各个零件保持正常运作，使调解计划顺利施展和进行。本案调解员成功地运用了共情的技巧，在换位思考的同时使当事人感受到被理解、被接纳，从而促使调解员与双方当事人之间迅速建立起信任关系，为双方当事人建立起沟通的桥梁。

【案例提示】

司机一杯酒，亲人两行泪。酒后驾车，害人害己，家长应多关注青少年的成长，做好道路交通安全教育。