广东保险公司保险消费投诉处理工作评价暂行办法  

第一章 总则  

第一条 为进一步强化广东（不含深圳，下同）保险消费者权益保护工作，科学评价保险公司保险消费投诉处理工作情况，引导保险公司科学合理化解保险消费纠纷，根据《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）、《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（保监发〔2014〕第89号），制定本办法。  

第二条 广东保监局按自然年度对辖内保险公司开展保险消费投诉处理工作评价。

评价工作遵循科学性、公平性、针对性和可操作性的原则

评价内容为广东保监局收到的关于辖内保险公司的投诉情况、处理情况、调解工作及相关事项。

第三条 广东保监局实行保险消费投诉分级处置机制，具体包括12378热线线上转办、快速处理等，广东保监局根据保险消费投诉分级处置情况分级进行评价：

（一）一级投诉：一级投诉指广东保监局收到符合《保险消费投诉处理管理办法》第二条规定的保险消费投诉。

（二）二级投诉：二级投诉指经12378热线线上转办未成功处置的，以及未进行线上转办的保险消费投诉。

（三）三级投诉：三级投诉指广东保监局出具《保险消费投诉告知书》转保险公司处理，保险公司经协商仍未成功处置的保险消费投诉。

成功处置指保险公司经协商与投诉人达成一致，投诉人同意撤回投诉的情况。

投诉案件经广东省保险行业协会、广东各地市保险行业协会保险纠纷调解组织（以下简称“调委会”）调解，调委会认为保险公司服务及投诉处理过程合法、调解态度积极、协商方案合理的，向广东保监局出具书面意见，经广东保监局审核，可在相应指标计算中予以剔除。

重复投诉不纳入本办法第六条至第十条评价指标的评价计分。

第四条 评价对象为成立满二年的驻粤省级保险机构。

第二章 评分方法

第五条 制度机制建设（10分）

对保险公司投诉处理制度和流程、信息系统建设情况、处理人员配置情况、涉及保险消费者权益突发事件的应急预案、投诉工作内部考核制度、投诉处理责任追究制度、总经理接待日活动开展情况等进行评价。

第六条 一级投诉率（20分）

一级投诉率指保险公司的一级投诉数量与保费收入的比值（单位：件/亿元）。

一级投诉率=一级投诉数量/保费收入

评分办法：一级投诉率等于产险、寿险行业平均值计10分，保险公司每高于相应平均值10%扣2分，每低于相应平均值10%加2分。

第七条 二级投诉率（10分）

二级投诉率指保险公司的二级投诉数量与保费收入的比值（单位：件/亿元）。

二级投诉率=二级投诉量/保费收入

评分办法：二级投诉率等于产险、寿险行业平均值计5分，保险公司每高于相应平均值10%扣1分，每低于相应平均值10%加1分。

第八条 三级投诉率（10分）

三级投诉率指保险公司的三级投诉数量与保费收入的比值（单位：件/亿元）。

三级投诉率=三级投诉量/保费收入

评分办法：三级投诉率等于产险、寿险行业平均值计5分，保险公司每高于相应平均值10%扣2分，每低于相应平均值10%加2分。

第九条 12378热线线上转办件一次性处置率（5分）

12378热线线上转办件一次性处置率指保险公司收到12378热线线上转办投诉中，一次性成功处置的数量占全部成功处置投诉的比例；最终未成功处置的投诉，不纳入该指标计算。12378热线线上转办投诉件经保险公司妥善处理未再次投诉的，评价时视为成功处置。

12378热线线上转办件一次性处置率=12378热线线上转办投诉中成功处置投诉数量/（12378热线线上转办投诉中成功处置投诉数量+快速处理阶段成功处置投诉数量+正式转办阶段成功处置投诉数量）*100%

评分办法：小于及等于90%计0分；大于90%的，每提升1个百分点计0.5分。

第十条 投诉增长率（15分）

投诉增长率指保险公司一级投诉的同比增长率。

投诉增长率=（当期一级投诉数量-上年度同期一级投诉数量）/上年度同期一级投诉数量×100%

评分办法：投诉增长率等于0计15分，每正增长1个百分点扣0.3分。

第十一条 转办件办理超期（5分）

转办件办理超期指保险公司对广东保监局转办投诉，未按照规定时限处理、并反馈广东保监局的情况。

评分办法：未按时处理或反馈广东保监局的，每发生1件扣1分。

第十二条 被采取监管措施（10分）

被采取监管措施指保险公司在广东保监局开展的投诉案件调查中，被发现存在违法违规行为并被采取监管措施的情况。

评分办法：被行政处罚的，每发生1次扣5分；被下发监管函或监管谈话的，每发生1次扣2分。

第十三条 调解机构评价（10分）

调解机构评价指配合各调委会调解工作情况。该指标根据广东省保险行业协会《广东省保险公司保险纠纷处理工作评价办法》（粤保协发〔2017〕7号）评价结果给予相应评分。

第十四条 接访响应情况（5分）

接访响应情况指保险公司配合、响应广东保监局投诉处理工作要求的情况。

评分办法：保险公司未按投诉处理有关工作要求，配合、响应广东保监局投诉处理的，每发生一次扣1分。

第十五条 媒体负面报道情况（扣分项）

保险公司因保险消费纠纷被全国性、省级主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的，每发生一次扣5分，最高不超过20分。

第十六条 重大群体性事件（扣分项）

保险公司因保险消费纠纷引发5人及5人以上群体性上访事件且对保险业造成恶劣影响的，每发生一次扣5分，最高不超过20分。

第十七条 本办法第六条至第十四条评价指标的评价最低得分为0分，最高得分为相应评价指标的满分。

第十八条 评价总分为各项评价指标得分之和。全年投诉总量少于5件（含）的，本办法第六条至第十条评价指标的评分计满分。

第三章 结果运用

第十九条 广东保监局根据本办法每年对辖内省级保险公司开展评价工作，根据评分高低进行排名。评价结果在业内通报，根据需要向社会公布。

评价结果作为保险公司服务评价、经营情况评价有关指标的评分依据。

第二十条 对于全年评价得分在财产险、人身险公司中排名后5名的，广东保监局将在监管工作予以重点关注，或依法采取监管措施。

第四章 附则

第二十一条 本办法自2018年1月1日起实施，实施期限为二年。

第二十二条 本办法由广东保监局负责解释。